近日，福建省云霄县政务APP”云霄融媒”因粗暴删除群众投诉内容引发舆论哗然。据多位网友爆料，该平台对涉及民生问题的投诉采取”掩耳盗铃”式处理——不解决问题却删除反映问题的帖子，此举被指严重违背政务公开原则。记者调查发现，类似”只删帖不办事”的现象在基层政务平台并非个例，暴露出数字化治理中的形式主义顽疾。
一、网友投诉市政问题反遭”秒删” 政务APP上演现代版”掩耳盗铃”
7月15日，网友”@漳江观察”在微博发布截图显示，其在”云霄融媒”APP”民意直通车”栏目反映”城区主干道夜间施工扰民”的投诉，发布后两小时内阅读量突破300次，但次日便神秘消失。更蹊跷的是，系统显示的删除原因竟是”已办结”，而该网友表示从未收到任何部门的处理反馈。
“这不是我第一次遇到这种情况。”该网友向记者透露，今年5月其反映的”农贸市场污水横流”问题同样遭遇”被解决”，”APP上显示’已转交城管局处理’，但现场状况半个月毫无改善，最后连投诉帖也不见了。”
记者登录该APP发现，”民意直通车”栏目最新显示的20条投诉中，有17条状态为”已办结”，但点开具体内容均显示”该信息不存在”。这种异常现象引发网友质疑：”难道政务平台的KPI是靠删帖完成的？”
二、记者调查揭”删帖式治理”套路 三大手法曝光
通过梳理近两年公开报道，记者发现政务平台”重删轻改”问题已形成固定模式：
1. 技术性屏蔽
2022年河南某县被曝在政务平台设置敏感词库，包含”腐败”“不作为”等300余个关键词，触发即自动过滤。当地后来承认此做法”欠妥”。
2. 拖延性归档
江苏某市12345平台将超期未办结的投诉统一标记为”已回复”，实际转入隐藏数据库。审计部门抽查发现，2021年有43%的”已办结”事项系虚假标注。
3. 选择性公开
广东某区被指要求投诉人签订”保密协议”后才受理问题，相关内容不予网上公示。该做法后被省级督查组叫停。
“这些’聪明办法’本质都是懒政。”清华大学公共管理学院教授周志忍指出，”数字化治理不是给传统官僚主义穿件电子外衣，关键要看是否解决实际问题。”
三、法律专家：删帖行为涉嫌多重违法
北京岳成律师事务所律师杨健表示，根据《政府信息公开条例》，行政机关不得选择性公开信息。而《数据安全法》也明确规定，政务数据处理应当遵循合法、正当原则。
“特别是标注’已办结’却实际未处理的行为，可能构成虚假行政记录。”杨健强调，”这既欺骗了上级督查部门，也侵犯了公民的知情权、监督权。”
值得注意的是，2023年新修订的《信访工作条例》特别增加条款：任何组织和个人不得打击报复信访人。有专家认为，政务平台随意删除投诉内容，客观上造成了”寒蝉效应”。
四、同类事件频发暴露治理困境 这些案例值得警醒
回溯近年公开报道，”云霄事件”绝非孤例：
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2021年山东”阳光政务”事件
枣庄市某区政务平台被曝要求工作人员每日清理负面留言，导致积水断电等民生投诉”今日发明日删”。事后5名责任人被问责。 -
2022年湖南”网络问政”风波
永州市某县将投诉量纳入绩效考核，部分单位雇佣第三方公司24小时监测删帖。事件曝光后县政府公开道歉。 -
2023年安徽”智慧城市”争议
蚌埠某区投资千万的政务APP被查出使用”关键词拦截”系统，自动屏蔽带”投诉”“举报”字样的帖子。纪委监委介入调查。
国家行政学院电子政务研究中心主任王益民表示：”这些案例反映出部分领导干部仍存在’捂盖子’思维，把信息化简单理解为’控制舆情’的工具。”
五、基层工作人员自述：我们也有苦衷
“考核压力太大。”某县级市宣传部工作人员匿名透露，”上级要求投诉办结率必须达到95%以上，但很多问题涉及多个部门，短期内根本解决不了。”
该工作人员举例说，像老旧小区加装电梯这类复杂事项，从征求意见到施工至少需要半年，”但系统要求15个工作日内办结，我们只能先标’已回复’，等实际解决了再补材料。”
这种”两难”处境得到多位基层公务员印证。有乡镇干部坦言：”现在群众都习惯手机投诉，但很多问题需要现场协调，不是动动手指就能解决的。”
六、技术公司灰色产业链浮出水面
更令人担忧的是，部分第三方技术公司为政务平台提供”智能过滤”服务。记者以采购名义咨询某科技企业，其销售经理推荐了一套”舆情优化系统”：
“可以设置多级审核流程，敏感内容自动转入待审核区。我们还提供语义分析模型，能识别愤怒、讽刺等负面情绪，提前预警。”
该经理展示的案例显示，某地使用该系统后，政务平台”负面信息占比”从12%降至3%，”领导非常满意”。当记者追问是否违反信息公开原则时，对方笑称：”这叫精细化运营。”
中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯警告：”这种技术异化正在制造’数字官僚主义’，表面上数据漂亮了，实际矛盾却被掩盖和积累。”
七、多地探索治理新机制 这些做法获好评
面对政务平台乱象，部分地区的创新实践值得关注：
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浙江”晾晒台”制度
杭州将超期未办结的投诉自动转入公开页面，用”红黄绿”三色标注办理进度，接受社会监督。 -
四川”双随机”抽查
成都每月随机抽取5%的”已办结”投诉进行回访，发现弄虚作假的全区通报。 -
广东”解铃榜”机制
深圳设立疑难问题排行榜，由市领导认领督办，办结情况纳入年终述职。
“关键要建立科学的评价体系。”电子科技大学智慧治理研究中心主任汤志伟建议，”应该考核实际解决率而非简单办结率，同时引入第三方评估和群众满意度调查。”
（文中部分受访者为化名）